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文化思絮

礼仪之说
日期:2015/7/24

      在公司新企业文化的《三字经》中,我们针对全体干部员工,提出了“整容装,崇礼仪”的要求;在高管标准中,又特别地强调要“内求仁,外求礼”。这充分表现出新葡集团3522对礼仪[此处去掉双引号]的重视和对所有新葡集团3522人在礼仪[此处去掉双引号]上的期望。
所谓“礼仪”就是礼节和仪式。礼仪是人们在工作、生活中所要遵循的礼节,它是一种约定俗成的规范,是为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德标准,是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的并以风俗、习惯和传统等方式固定下来的准则。对个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在集中体现;对社会来说,礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的直观反映。

     礼仪涵盖社会生活的各个方面。通常情况下,我们把礼仪分成五大分支,即政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪。但是这种分类只是相对而言,各分支礼仪内容都是相互交融的,大部分的礼仪其内容都大体相同,在日常生活、工作中同样也需要。无论是商务还是社交,里面都会牵涉到仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪、介绍礼仪、电话礼仪、书信礼仪、拜访礼仪、待客礼仪、面试礼仪、会议礼仪、送礼礼仪、宴会礼仪、约会礼仪等这样一些重要的礼仪内容,都需要人们在实践中认真学习和不断地实践。

     礼仪在社会、政治、文化、生活当中都占有很重要的位置。可以说,人类文明是从礼仪[此处去掉双引号]开始的,是从仪容仪表、言行举止、为人处事这些方面开始发展的。中国自古就是一个讲究礼仪的国度。早在先秦时代,我们的祖先就建立了一套完备的礼仪。周公的“制礼作乐”及孔子哀叹的“礼崩乐坏”,都说明了这一事实。孔子认为,一个人如果失去了礼仪,那就“无异于禽兽”。在中国古代,如果你的行为不合乎礼仪,轻则招人鄙视,重则甚至有入狱杀头的危险。

     在越来越重视合作和交往的今天,礼仪[此处去掉双引号]同样是促进个人进步的重要条件,同样是社会道德建设的重要环节。礼仪在今天的主要功能,对个人而言,一是有助于提高个体的自身修养;二是作为个人素质的名片,促进与人交往,改善人际关系。同时,礼仪在今天不仅仅是个人素质的表现形式,而且作为一种社会文化,事关组织、社会乃至国家和民族的整体形象。今天强调个人礼仪,既是弘扬传统文化,也是倡导现代文明;既是提高个人素养,也是净化社会风气。

     礼仪[此处去掉双引号]如此地重要,然而在[此前去掉逗号]对其[此处改自“它的”]认识上却存在不少偏差。比如有人就认为,“一个人在工作上只要工作能力强,就会得到领导的重视;在生活上只要有权有钱,就可以受人尊敬,‘硬件[此处改自双引号]’上去了,其他的问题就会迎刃而解。礼仪只不过是一种软件,学习不学习或知道不知道及遵守不遵守都没有什么特别的必要”。然而事实绝非如此,有些时候,一个人在小礼仪上的疏忽将会发生大错。随地吐痰、说两句脏话等等,这些看起来似乎没什么大碍的“小毛病”,有时候却会导致十分[此前去掉“产生”]严重的后果。

     有这样一个小故事。一对年轻男女,分别经人介绍相识后,两人均觉得十分投缘,大有“相见恨晚”的感觉,而且双方的家庭也都十分满意。朋友们也都十分高兴。但出乎大家意料的是,两人交往了没几天,女孩就找了个借口和男孩子分手了。男孩和朋友们都十分不解。后来女孩和朋友解释说:“他这个人什么都好,就是吃饭的时候吃相太差了,而且边吃饭嘴里还弄出很大的声音,一次两次还可以忍受,但是想想如果以后要是朝夕相处总在一起,那我可忍受不了啊!”

     一桩姻缘,就因为个人礼仪上小小的一个疏忽而丢失了,如果那个男孩知道这其中因由,想必一定会后悔莫及吧。

     在职场,我们不难发现这么一种“共识”:[此处为新加句子]用人[此前去掉“例如,在寻职的过程中,由于”]单位在招聘过程中往往对求职者的[此处为新加句子]工作能力等方面很难在短时间内作出[此处改自“对求职者进行”]准确的评估,此时,个人的礼仪往往成为用人单位考察的[此前去掉“人才”]重要指标之一。很多面试官都刻意在面试现场设下“陷阱”,这些都可能是考核个人礼仪的“题目”,如果你能表现出在礼节和仪式上的一种成熟,那你被录用的概率就很有可能增加,[此句改自“那你很可能被录音的概率就大”]反之,则可能因此会失去一份有大好前途的工作。

     人是社会的动物,每天都活在社会中,也每天都在与不同的人进行着不同形式的交往。在社会的活动中必须要十分注意礼仪,如果缺乏应有的修养与重视,则可能就会给他人留下不良的印象,由于一些小小的疏忽,将导致产生无法弥补的后果。说到这里,我必须指出,在新葡集团3522公司内部,部分的干部员工不懂礼仪、不讲礼仪的现象还是比较严重的,有的行为甚至已经严重地影响、甚至危及了干部乃至公司的形象。

     例如:[此处改自逗号]就服饰礼仪而言,有人穿着不分场合,服饰不懂搭配;书信礼仪中,行文不懂格式,没有上、下以及平级之分;在会议礼仪方面,参加正式会议时,不按职级、身份而坐;[此处改自句号]在拜访礼仪上,则事先不预约、去前不确认,直接敲门即进;[此句改为句号]在待客礼仪[此前去掉“的”]上,有些同事在向客人介绍有关人员时,用食指直指被介绍方的鼻子。[此处改自分号]给客人添水,应以大半杯为妥,却倒了满满的一杯,使来客握杯却[此处改自“令人握杯而”]不便喝茶。[此处改自分号]客人未入座,自己就已经坐下;[此处改自句号]有的干部不讲宴会礼仪,大杯喝酒、大块吃肉、旁若无人,不知道是请客还是大伙一起聚餐狂饮;[此处改自问号]还有些同事不懂送礼的礼仪,送礼不分对象、轻重。送礼也不懂规矩,把到期乃至即将到期的食品去送[此处改自“放”]人,好的则自己[此处加上“则自己”]留下慢慢享用[此处改自“自己慢慢品尝”]……

     除此以外,我们在生活工作中尚有诸多礼仪上的缺失,在这里也不一一列举。当然这些现象,绝不仅是我们新葡集团3522所独有。网上有篇文章说:“北京市相关部门进行了一个‘北京市民礼仪水平’的调查,以问卷的形式调查了703名市民,总平均分仅是52.04分”。由此可见,国人在礼仪[此处去掉双引号]方面都乏善可陈,今天的中国甚至因此出现了“国民形象的危机”。

     现在国人在国外旅游,常常被外人认为是没有教养的[此处加“的”]人群。很多人喜欢随便插队或者上车抢位;无论吃饭还是购物,往往听见的也都是国人的大声喧哗;还有人乱丢垃圾、随处抽烟,以至于国外的部分旅游景区采用中文写着“禁止吸烟,禁止吐痰”这样具有讽刺意义的标语;更有一些人到海外旅游也陋习不改、定要刻字留恋。2009年台湾遊刚开通时,有一名江苏游客在台湾的地质公园岩壁上刻下了“中国常州赵根大”六个字,曾轰动一时,此正是今日国人不讲礼仪的缩影。

     一个号称“礼仪之邦”的中国,居然成了令人讨厌、没有教养、不讲礼貌的国度,这是一个多大的反讽?究其根源,这与百余年来对传统文化的打击密切相关,也与中国当前社会的发展状况相关。上世纪二十年代,“新文化运动”高举自由大旗,将礼仪、礼节视为“束缚”、“枷锁”,说什么“礼教吃人”;“文化大革命”中[此处删掉“批林批孔”][此处加“中”],甚至把“克己复礼”说成是林彪集团的反动纲领,而[此处加“而”]粗鲁、无礼反倒[此处加“反倒”]成了革命的表现;当今的社会又[此处删掉“在西方的一些瘸朽思想引导下”]成为一个“媚俗社会[此前删掉“的大众“]“。当我们的电影、电视被各种庸俗、恶俗的作品充斥的时候,君子的优雅之道,已经离国人越行越远。,

     但是,与我们一衣带水的邻邦日本,却把许多优秀的中国传统文化继承了下来,从而成为了今天世界公认的讲“礼仪”的典范。在日语的初级教材中,我们可以发现“礼仪正しい”的这个单词,无庸置疑,这是用来形容日本人举止言谈的。这也表明了日本国民极为自豪,也乐于在外国人的心目中来强化自己的形象。

     数年前,我出差去日本,入住大阪的这家酒店一侧刚好对着一座桥。[此处改自逗号]早晨七时许,我拉开窗帘,看到路上人们行色匆匆,桥上人流拥挤不堪,但秩序井然、举止有度[此处改自“妥帖”],实令人肃然起敬。究其根源,其一讲规则,一律靠左行:其二讲礼仪,遇障则歉让。在街上行走,若不小心碰撞到对方,道歉的不是自己,而是被撞者一方;同样,若不慎踩到对方的皮鞋,道歉的也是被踩方,因为是对方不小心将皮鞋伸到了你的脚下,给你带来了不便,甚至可能带来人身不安全,故而[此处加“故而”]对此深[此前去掉逗号]表歉意。

     这些重“礼仪”的行为,在有些[此前去掉“我们”]国人眼中却[此处改自“看来”]似乎是一种“虚伪”[此处加上双引号],是多余的“做作”[此处加上双引号]。[此处改自逗号]但这完全是一个极大的误读,[此处改自句号]就好像日本人常常用arigato gozaimasu这个词来表示“感谢”,以至于很多中国人都会这句日语。其实这句话在日语中的完整意思是这样的:“在这个虚幻和痛苦的世界中,你所做的是非常稀罕的,我在你面前就像一块微不足道的草垫(goza mat)”。虽然日本人在日常生活中不会总去这么思考这个词,但是从中我们可以看到,在日本人习以为常的鞠躬、道歉、感谢等等礼仪行为的背后,其实是一种文化、道德或者说是人性的精神[此后去掉“在不断地闪耀着”]。

     一个国家,礼仪文明程度如何,将直接反映出这个国家的国民素质;一个城市,其礼仪文明程度如何,也直接反映出这个城市的市民修养。一个企业,礼仪文明程度如何,同样将直接反映出这个企业员工的修养素质的水平。特别是对企业而言,员工的一言一行,不仅事关个人素质更关企业形象,不仅影响人际交往水平,也更将影响到企业的客户服务、供应商管理等方面,进而影响到企业当今的经营和未来的发展。

     在企业[此处改自“我们”]的社会活动中[此前去掉“当”],对礼仪要求最[此前去掉“其”]严格的莫过于在[此处改自“对”]客户服务上[此处加“上”]。没有一家企业不重视客户[此前去掉“对”]服务,但一说到提升服务的水平,则更多地把重心放在各种的硬件设施上,如我们看到的一些酒店、银行、电信等这些机构的大堂、营业厅装修[此前去掉“其”]都非常豪华,硬件十分过硬。但硬件好并不[此前去掉逗号]代表[此前去掉“就”]服务的到位与客人的满意[此处改自“客人满意和服务的到位”]。

     受上海交大的盛情邀请,本人参加了8月24日[此处改自“八月二十四号”]在上海交大召开的“培养卓越工程师”的大会并作了报告。[此处改自逗号]为避免[此处加“免”]误人子弟,该报告PPT的制作自下午始,直至在23日[此处改自“二十三号的”]晚上7点多方完成。[此处改自逗号]离开公司上[此前去掉“的办公室,在”]高速公路时已觉饥肠辘辘,为图个干净,就在附近找了一家在宁波小[此处改自“稍”]有名气的酒店。我们一行三人,待点毕三菜一汤后,即询问服务员在哪[此处改自“那”]里可用餐?站在一边的酒店管理人员看了我们的菜单后告知说,“大厅在装修,不能用餐”,“那包厢可否有?”,“只有豪包”,“那普通的包厢可有?”,“我店不设普通的包厢”,言下之意是:尔[此处改自“该管理者认为,我”]等既不喝酒,又不吃鲍鱼、鱼翅等,消费不満百元,怎可入座“豪包”?但两难的[此处改自“问题”]是:[此处逗号改为冒号]一边所点之菜已经下锅,欲另寻它店已不允,另一边是此等消费又不能入“豪包”。[此处改自逗号]身[此处改自“站”]在酒店豪华的大堂,[此前去掉“之中”]却[此处改自“而”]面对如此的服务,真令人哭笑不得。后几经协商,终于同意让我等进入了“豪包”。据悉,该连锁酒[此前去掉“之”]店现正争取在证券市场上市。[此处改自逗号]真[此处改自“殊”]不知其募集资[此前去掉“之”]金是用于继续扩大营业规模,[此处改自问号]或再度提高装修[此前去掉“豪华之”]水准,还是竭尽全力[此前去掉“设法、”]地提高服务质量[此前去掉“之”]?![此处为新加标点]

     具有强烈对比的是[此处是新加句子]:本月上旬我[此前去掉逗号]与同事赴瑞士等国出差时,曾入住过的一家瑞士小酒店古朴而温馨,虽无豪华之装修,而服务质量[此前去掉“的”]堪[此前去掉“可”]称一流。

     在瑞士出差期间,每天返回酒店前,我们总是先去超市买一些面包、水果以充晚餐。[此处改自逗号]这家小酒店有一个内庭,放了几张桌子与椅子,供客人闲坐,其面积不足50平米。[此处改自逗号]我等一行就在内庭里用晚餐了。[此处改自逗号]因庭与酒店的总台(其实就也只有一个服务台,一个服务员)的距离很近,进出酒店时与该服务员的接触也较多,为此,有一次在借用内庭作餐厅用晚餐时,我们把从超市买来的葡萄送一串给[此处改自“将一串送与该”]服务员品尝。[此处改自逗号]她[此处改自“该服务员”]摘了其中的一颗,余下的全退送了回来。我从其[此处改自“该服务员的”]肢体语言中发现,瑞士国民礼仪的[此处加“的”]修养之[此前去掉“素质”]高,实令人惊叹不已。

     与各类客人的交往[此前去掉“打”]上,良好的礼仪修养也十分重要。可能正是因为你一个淡淡的微笑,一句下意识的赞美,就可以为合作、双蠃取得成功的机会。但是,也可能因为你在礼仪上的一点小失误,而丧失大好的机遇。记得改革开放初期,某市为了引进外资,花费了大量人力物力。几个月下来,街道变得宽敞明亮了,广场变得干净整洁了,绿地也变得春意盎然了——整个城市环境大为改观,可谓是旧貌换新颜。该市当政者认为:[此处为新加句子]“梧桐树”种下了,“金凤凰”自然也就翩然而来。

     某[此处改自“这一”]天,德国的一家著名国际制药企业来该市考察,并打算在这里投资办厂。市长得到消息后喜出望外,马上给相关领导发了“死命令”:一定要把这几亿资金争取到手。外商来了以后,经过初步考察,对该市的各方面条件感到相当满意[此前去掉“的”]。

     几天过后,双方的谈判已经到了实质性阶段,只要再参观一下将来的厂房,就可以正式签署合作协议了。

     有一天下午,外商在一行人的陪同下来到市经济开发区。看到优美的环境、宽敞明亮的厂址,外商不住地点头表示满意。就在参观快要结束的时候,工厂负责人随口在厂房里吐了一口痰,当时谁都没在意,而外商却皱了皱眉头,但没说什么。第二天,那位满怀希望的市长收到了外商写来的一封信。大意是这样的:“我对贵方的一切条件都很满意,只不过在最后参观的时候,贵方工厂负责人随地吐了一口痰,这一举动给我留下了深刻的印象。我们是制药企业,人命关天,这样的事情在德国即使发生在员工身上都是不可想象的,更何况是一个工厂的管理者。我想我们对于在贵市的投资还需要慎重考虑。”一口痰,毁掉了几个月的心血,失去了数亿的投资。小小礼仪疏忽带来的后果,不可谓不严重。

     对企业来说,每个员工都是企业的一面窗口,每个员工随时都在向[此处改自“对”]社会展示着自己,也展示着企业的形象,你的一举一动、一言一行都与企业的发展息息相关。所以,我们看到,[此为新加标点]凡是国际化的大企业对[此前去掉逗号]员工礼仪都有很高的要求,都把礼仪作为企业文化的重要内容,作为企业形象的主要着落点,作为企业获得客户满意、社会认可乃至国际认证的重要软件。

     对韵[此前去掉“于”]升员工来说,学习礼仪还有更为重要的意义,这是由于当下的社会背景和新葡集团3522的独特文化所决定。孔子早就说过:“不学礼,无以立。”在今天一个礼仪丧失的社会里,我们新葡集团3522人不能自甘下流,如果我们希望为社会所尊重,就必须学礼仪、懂礼仪及重礼仪,我们要将礼仪[此处去掉双引号]的学习,作为建设公司新企业文化的突破口和着力点。

     我曾经在“思絮”中发表过[此处改自“的”]《东瀛归来话礼耻》,不过那里的“礼”更多的是讲文化,讲内在的价值观,是认识论;我今天再次与大家谈“礼”,这里的“礼”却是“礼仪”,是指外在的形象,是实现公司新企业文化落地的具体方法。

     公司的新企业文化建设,要以礼仪[此处去掉双引号]建设为突破口,学习礼仪[此处去掉双引号]的过程也正是实践公司新企业文化[此处去掉双引号]的过程。[此处改自逗号]原因基于如下三点。[此处改自冒号]

     第一、礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,学习礼仪的目的在于“内强素质、外树形象”,这与我们的核心价值观和企业精神完全一致。[此处改自逗号]因为没有良好的礼仪素养,就不可能被社会所尊重;另一方面,礼仪也将充分反映出个人的道德水平、思想修养乃至公德意识的高低。[此处改自逗号]不懂礼仪的人,往往被人们一言以蔽之“没有文化”[此处改自“,即没有’文化’ ”],我们新葡集团3522的干部员工要想被社会所尊重,首先就要有礼仪[此处去掉双引号];

     第二、今天是一个全球化的时代。[此处改自逗号]不同国家在礼仪的具体细节上略有差异,但在礼仪[此处去掉双引号]的精神内核上却是完全一致的。在公司的新企业文化,尤其是“三字经”中所体现的正是这样一种共同的精神内核,或者说是一种普世的人性规则。礼仪[此处去掉双引号]有公认的“四项基本原则”——尊重、自律、适度、真诚,其中“尊重”就是“待人如己”,“自律”就是“克己慎重”,“适度”就是“适宜得体”,“真诚”就是“诚心诚意”,讲的都是做人应该有的道理。这样的道理与我们新新葡集团3522文化所讲的道理是完全一致的,所以,学习礼仪[此处去掉双引号]其实也就是在学习公司的新企业文化;

     第三,礼仪是属于个人的形象文化[此处去掉双引号],但我们要想真正改变内心的精神文化[此处去掉双引号],一条重要的途径是[此处改自“可以“]采用“由外而内”的方法,即先从外在形象改变入手。[此处改自逗号]日本今日的民族文化形成,与江户时期的“古文辞学派”关系甚大,其代表人物太宰春台曾指出,“圣人之教,首重衣服,休问内心如何。但先着君子之服,习君子容仪。其次,教君子言语。如是久之,则渐成君子之德矣。德者,非别物也,衣服、容仪、言语之所凝者也。……圣人之教,由外入内。惟纯粹圆熟,方可表里一致。”可见,要养成君子之德,其途径是从服装到容仪,再到言语这样的礼仪训练,由外入内地去形成。

     当然,良好的个人礼仪及规范的处事行为,并非一日之功,它是靠自身的不懈努力和精心教化才逐渐形成的。

     良好的礼仪修养,乃至要成为个人的一种自觉自然的行为,同样需要一个不断认识、认真学习和渐变升华的过程。所以,本文仅仅是先做一个概要之说,旨在揭开公司礼仪[此处去掉双引号]建设的序幕。[此处改自逗号]日后[此前去掉“待“]我们还[此处加“还”]将运用多种手段、针对各个方面,在公司内部展开关于“礼仪修养”的讨论、学习与操练的活动,内容如下。[此处改自冒号]

     首先,通过讨论,旨在认清各种错误行为与错误认识。如有些同志在思想上可能还以为在工作中“讲礼仪”是阿谀奉承,因此,在行为上就客观地给人以傲慢不屑[此处去掉双引号]之感;有的人在思想上可能又觉得在商务接待中“讲礼仪”会内心羞怯,因此在行为上就客观地给人以缩头缩脑[此处去掉双引号]之感。这样的思想和认识都需要我们通过深入的讨论去全面地澄清;
其次,讨论礼仪,是为了更好地[此处改自“的”]学习礼仪。在学习礼仪的过程中也可以进一步展开对礼仪的研讨。但我们必须要认识到的是:“礼仪”所包括的内容是极其丰富的,我们需要学习的至少就有商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪四[此前去掉“的”]大类。[此处改自逗号]对于前面提到的我们干部员工在礼仪[此处去掉双引号]方面比较欠缺的诸如服饰礼仪、书信礼仪、会议礼仪、拜访礼仪以及待客礼仪、宴会礼仪、送礼礼仪等等,我们也都要分门别类地组织专题学习。

     总之,[此处为新加标点]我们将要展开的是一场关于礼仪的学习[此处去掉双引号]。[此处改自逗号]内容很多,学习很苦,要用脑也要用心,希望大家要有这方面的思想准备。

     有关礼仪的学习,肯定是多种手段并用。[此处改自逗号]届时,我们会请专门的礼仪老师给大家做培训,也会组织大家阅读礼仪方面的书籍、观看礼仪方面的录像等等。但是,礼仪[此处去掉双引号]的学习切忌死记硬背相关的理论和知识,而是通过反复模仿和经常操练,进而养成必要的公共道德习惯。所谓“口诗书、身礼乐,习惯若自然”,礼仪的理论学习一定要和礼仪的实际运用紧密结合起来,边学边做、边做边学,唯此才能让礼仪[此处去掉双引号]成为我们新葡集团3522人的良好习惯,成为我们随时随地、自然而然展现出的君子之风、新葡集团3522之范[此处改自“君子之行、新葡集团3522风范”]。
(2011年8月)